Redes Sociales: Ventajas y Peligros del social media en Hostelería

Que las redes sociales se han convertido ya en el pan nuestro de cada día es algo que no debería pillarte por sorpresa. En España las cifras son demoledoras. Según el estudio anual del IAB del 2016 sobre uso de redes sociales, un 81% de los usuarios de Internet de entre 16 a 55 años utilizan dichas redes. Estamos hablando de más de 15 millones de personas. Con estos datos en la mano podemos extraer algunas conclusiones.

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“Están hablando de ti en las redes sociales, aunque tú no estés en ellas. Si estás, al menos tienes la capacidad de actuar”

Hasta ahora las cosas se habían hecho de otro modo. Alguien podría tener una queja sobre tu negocio y no contárselo a nadie. O podía contarle aquello que piensa a sus dos o tres amigos. O podía quejarse directamente a ti, donde tendrías la oportunidad de gestionar la incidencia y solucionar el problema. Ahora alguien tiene una queja sobre tu negocio, te mete una estrella en Facebook o en Google Maps y te escribe una reseña. De repente, miles de personas tienen acceso a esa información.

¿Cual es la diferencia? La cantidad de personas a la que puede llegar una sola persona es una gran diferencia. La otra es que, si tú no estás, no podrás gestionar la incidencia. No serás ni consciente.

Tener una media de 5 estrellas con 5 votos es fácil, y no tiene ninguna relevancia. Por supuesto, cuando tu media es 4/5 estrellas en 500 votos, es que algo estás haciendo muy bien. Pero es imposible que lo que haces le guste a todo el mundo. Siempre habrá alguien que no esté contento contigo. La clave está en cómo gestionarlo.

Ventajas

Que tu negocio tenga una presencia activa en las redes sociales tiene muchas ventajas. Poder mostrar al mundo, de una manera fácil, rápida y barata: cartas, ofertas, fotos… es algo impensable en el pasado. Además la comunicación es bidireccional, lo que permite poder saber a ciencia cierta cuales son los resultados de nuestra publicidad. O simplemente saber que les gusta más y que les gusta menos. Poder cuantificar todos estos datos nos da una información que vale oro.

Las reseñas de las que hablábamos anteriormente también son una ventaja. No nos engañemos. El “boca a boca” de la era de Internet es mucho más viral y potente que su versión analógica. Tus clientes dejarán comentarios positivos (y alguna crítica) que podrán ser leídos por muchísima gente.  Una parte importante de potenciales clientes basan ya su decisión de compra en las opiniones de otros usuarios. Por lo tanto las reseñas deberían ser parte fundamental en tu estrategia de marketing online.

Desventajas

No todo es un camino de flores. Mantener la actividad necesaria en las redes sociales supone un tiempo que muchos hosteleros no tienen. Son efectivas cuando se permanece activo con asiduidad. Muchos lo hacen cada poco, y los resultados dejan mucho que desear.

He citado como ventaja el hecho de que los clientes puedan opinar públicamente. Pero esto también es un arma de doble filo. No obtener respuesta, o recibir una respuesta tardía o inaceptable puede provocar más quejas y malestar. Hay que tener en cuenta que tanto la crítica como tú respuesta puede ser leída por el resto de usuarios.

Ni que decir tiene que un efecto “bola de nieve” negativo puede ser un total desastre. De ahí que las grandes empresas contraten personal dedicado exclusivamente a la gestión de las comunidades online. Un equipo cualificado puede llegar a ser necesario para gestionar una crisis de marca online.

Conclusión

Con una correcta vigilancia, publicando un buen contenido y respondiendo los comentarios de los clientes (sobretodo las críticas) creo que la balanza de lo positivo supera lo negativo.  Recordad, ¡una crítica puede ser una oportunidad de fidelizar a un cliente!

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